El cajero automático, un canal para repensar y rentabilizar

En un mundo donde la virtualidad y la digitalización se convierten en los elementos claves de supervivencia de las empresas hoy en día, las instituciones financieras no se quedan atrás, pues saben que deben reaccionar ante el inminente crecimiento en el uso de canales digitales por parte de la población. – por David Eduardo Vargas Sarmiento, product manager ATM.
Evertec Colombia.

Durante los últimos años, el sector financiero se ha vuelto más estratégico y tecnológicamente avanzado, para ofrecer en el mercado nuevas experiencias a través de los diversos canales que ponen a disposición, esto con el fin de crecer en las interacciones con sus clientes.

Ante la aparición de nuevos actores en el ecosistema financiero, la transformación digital ya no se mira como un asunto futuro, sino como una realidad que debe abordarse mediante la innovación y la reinvención. Este es el llamado o la oportunidad latente que tienen este tipo de instituciones, para digitalizar procesos tradicionales que generalmente han direccionado para ser atendidos en sucursales físicas, y dar paso de esta manera a profundizar en una estrategia de autoservicio.

Partiendo de esta premisa, el Cajero Automático se convierte en una de las mejores herramientas para atender este desafío, pues a pesar de sus más de 50 años de antigüedad, sigue vigente y desempeña un papel clave para conectar al consumidor de hace unos años con el actual. Al enfrentar esta sociedad cada vez más digital, es importante que este canal de autoservicio vaya al ritmo de las tendencias de la industria, pero sin olvidar que es un instrumento de inclusión financiera y que lo continuará siendo en el futuro próximo.

Es el mejor aliado en todos los procesos de reinvención del sector financiero, pues a través de él se pueden facilitar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes, promoviendo interacciones novedosas para ofrecer valor agregado a sus usuarios. Es allí donde la combinación de la experiencia e innovación, entran a jugar un papel importante en la redefinición de este canal, pues debe mantener la seguridad que lo caracteriza, y cambiar gradualmente la experiencia de interacción que tiene con los clientes, permitiendo realizar diversas transacciones de manera ágil, moderna y segura.

La tecnología hace cada vez más posible la facilidad de realizar transacciones, de disminuir de cierta manera algunos costos de intermediación de procesos, y mediante la modernización de los Cajeros Automáticos se visualiza la oportunidad para las entidades financieras de aumentar su presencia en el mercado y de combinar sus canales de atención para atraer nuevos clientes.

ampliando el horizonte funcional

Tal vez muchas entidades vean en el cajero un dispositivo costoso y obsoleto que suelen dejar de lado a la hora de pensar la estrategia digital de su institución. Sin embargo, el Cajero Automático puede convertirse en el abanderado de la innovación de la entidad si es considerado dentro de una estrategia digital general y consonante. Implica dejar de ver al ATM como una isla, como un servicio independiente, y verlo como un servicio integrado dentro de la estrategia digital, trayendo además rentabilidad a la inversión. Colocar cajeros automáticos es costoso, y mantenerlos también, pero si dejamos de verlo como un commodity, y lo vemos como un canal en cual explotar más la inversión que ya se hizo potenciándolo en consonancia con los otros canales entonces ya estamos “repensando” el canal.

Esta innovación puede ser visible al cliente o visible a los intereses directos del negocio. A los ojos de los clientes la institución puede innovar incorporando transacciones no tradicionales en el ATM, por ejemplo, la transacción del QR, que es una transacción sencilla y no tradicional en la que se puede leer un código de barras o simplemente desde el ATM, que muestre el código de barras, y que uno pueda leerlo desde un dispositivo móvil. A este tipo de funcionalidades se les conoce como hacer el “pre-stage” de las transacciones, porque las transacciones empiezan en el móvil, pero terminan en el ATM. Por ejemplo: desde el móvil indico que “voy a retirar USD 1000 de tal cuenta, y me autentico”, cuando llego al ATM, simplemente escaneo el QR del ATM, y en el Host ya se valida quién soy, cuánto es el monto, y sin contacto puedo retirar el dinero.

Pensando en eficiencia los fabricantes de ATM están introduciendo el cajero reciclador como la próxima evolución de estas máquinas, en donde el mismo dinero que recibe en los depósitos lo utiliza para entregar al cliente que esté solicitando un retiro, y con esta funcionalidad se puede hacer transacciones de cash in y de cash out en el mismo ATM, reduciendo así el desplazamiento de las transportadoras de valores para aprovisionar los cajeros. Este cambio de modelo requiere inteligencia de negocio y consultoría previa, porque no puede transformarse a todos los cajeros en recicladores de un momento a otro, pero sí a aquellos que por la cercanía con un comercio, ubicación, estrategia o funcionalidades lo puedan explotar de forma correcta, generando así una forma interesante de explorar para aumentar la eficiencia del canal y generar economía y nuevos negocios a la institución.

Otro rol fundamental y de ahorro para las entidades financieras que pueden desempeñar los cajeros está relacionado a la eficiencia operativa de los recursos humanos de una sucursal u oficina física, a esto le llamamos migración transaccional. Implica llevar las operaciones que estén haciendo en la caja física de una sucursal al ATM. Hoy en día en la caja de la sucursal el 25% del tiempo se usa en retiros de efectivo, 25% en recibir depósitos, y 25% del tiempo en pagos; y el otro 25% del tiempo que le queda al cajero humano en una sucursal, es para hacer todas las demás transacciones como cuadre de caja, traer dinero de bóveda, o llevárselo para allá, funcionalidades administrativas, etc.; sumando el tiempo empleado se está utilizando el 75% de sus recursos humanos en cosas que se pueden hacer en una máquina. Esta idea implica un cambio de modelo, y conlleva educación a los usuarios, pero los beneficios a mediano y largo plazo son significativos y alentadores, porque empieza a abrirse la puerta hacia la inclusión del Cajero Automático en la estrategia digital de las entidades financieras.

El ATM es el canal de mayor trayectoria y reconocimiento en el mundo transaccional y sobre el cual hay muchos servicios y funcionalidades complementarias que como vimos se pueden ofrecer. La recomendación es animarse a innovar desde un canal ya posicionado, en el cual tienes el 100% de la atención del cliente, apoyándose en socios tecnológicos y de negocio como Evertec®, entonces ¿por qué esperar para rentabilizar la inversión?