El proceso de recaudación: una mirada desde la experiencia

Por: Héctor Calderón, Gerente de Cuentas en Evertec Chile.

Debido a que el mercado no tenía suficientes profesionales capacitados para desarrollar estas nuevas implementaciones, muchas empresas tuvieron que capacitar a sus propios ejecutivos para que realizaran el desarrollo en sus sistemas computacionales, surgiendo así, los primeros programadores y analistas de sistemas. Por otra parte, las universidades e institutos profesionales, durante esta década, comenzaron a dictar sus primeras carreras técnicas y de ingeniería, gracias a la gran demanda emergente.

Por otra parte, empresas dedicas a la informática, como ECOM y SONDA, comenzaron a incorporar nuevos servicios aprovechando la alta demanda en automatización, encontrando un nicho de negocio en esta área. Sonda, por su parte, aún sigue vigente en el mercado chileno desde aquella época.

Los bancos y empresas, no ajenos a este desarrollo, a fines de los 70 comenzaron a contratar a estos nuevos profesionales, ingenieros civiles y comerciales jóvenes, a quienes se les llamó “Cuescos Cabrera”. Estos nuevos ejecutivos, se integraron con los empleados de carrera de los diferentes bancos y empresas permitiendo que a principios de los 80, la banca en Chile iniciase la automatización de todos sus procesos, entre ellos los Servicios de Recaudación y Pagos.

Cabe destacar que, en ese entonces, el único modelo de recaudación, que logra un mayor nivel de automatización, es el Servicio de Pago Automático de Cuentas (PAC), impulsado más bien por las principales empresas de utilidad pública de luz, agua y telefonía, el cual, en sus inicios, no fue visto como un negocio, sino como una forma de sacar clientes de las cajas de los bancos y hacer este proceso más costo-eficiente, inclusive no cobrando por estos servicios a estas empresas de utilidad pública.

Durante los 80, todos los bancos se volcaron fuertemente a brindar nuevos servicios a los clientes, además del negocio financiero tradicional, provocando un aumento de transacciones, en especial en los Servicios de Pagos y de Recaudaciones.

En la siguiente cronología se detallan algunos aspectos relevantes de los procesos de recaudación desde los años 70 hasta los tiempos actuales.

Los comienzos de un proceso en apogeo

Todo partió en los años 70, cuando el servicio de recaudación comenzaba con un Aviso de Pago hacia sus clientes, los cuales acudían al banco, pagaban en la caja y el cajero debía recolectar de forma manual todas las colillas para cuadrarlas al final del proceso.

Bajo este sistema de recaudo nacieron las Pajarillas o Buzoneras, elementos esenciales utilizados para la recopilación de documentos, las cuales servían para almacenar los Cupones de Pago, que eran remitidos desde las cajas hasta la Oficina Central, para realizar la cuadratura final y gestionar el pago.

La aglomeración de personas en las cajas de los bancos para pagar sus servicios permitió el surgimiento de servicio de Pago Automático de Cuentas (PAC) a principios de los 80. Este modelo evitaba la presencia de los clientes en los bancos, permitiendo al cuentacorrentista pagar sus cuentas con un cargo automático en su cuenta corriente. Esto favoreció a las empresas de servicios básicos, quienes tenían mayores volúmenes de transacciones.

Como el modelo iba creciendo, las empresas no tardaron en solicitar a los bancos el envío de un diskette o una cinta magnética, con el detalle de los pagos recibidos. Fue así como surgió el Servicio de Recaudación con Captura de Datos Adicionales. Inicialmente la digitación de los pagos se realizó en modalidad batch (diferida).

Luego los bancos desarrollaron aplicaciones en línea en sus propias cajas para capturar allí la información necesaria de la recaudación. El servicio implicaba la entrega al cliente de su depósito en cuenta corriente, los cupones de pago y un diskette con el detalle de las transacciones. Fue también en esa época, que la Tesorería General de la Republica (TGR) solicitó a los bancos, que le generaran un archivo de rendición con el detalle de las planillas recibidas en la caja, denominado la “Huincha Electrónica”. Esto obligó a los bancos a contratar empresas de digitación para poder cumplir con lo establecido unilateralmente por la TGR.

El salto a la recaudación en línea

Desde finales de los 80 y a principios de los 90, las empresas con mayor liderazgo en tecnología comenzaron a solicitar a los bancos conectar sus carteras de deudas en línea, con las aplicaciones de cajas de los bancos. Si bien se logró con algunas empresas, no fructificó el modelo debido a su costo y demora.

A principios de los años 90 empiezan los primeros desarrollos bancarios de aplicaciones en Internet. Dentro de las primeras aplicaciones estuvieron los Pagos de Cuentas Electrónicos, el Pago del IVA del Servicio de Impuestos Internos (SII) y los Pagos de Contribuciones de la Tesorería General de la República (TGR). Surgen en esta época, a raíz de esta necesidad en el mercado, varias empresas de apoyo al giro bancario, como lo fue EFT Group (hoy Evertec).

Por su parte, el desarrollo de nuevos productos debido a la evolución tecnológica dio paso a la creación de nuevos servicios como lo fue el Botón de Pagos, permitiendo a los comercios ofrecer a sus clientes el pago de sus deudas por sus aplicaciones y/o páginas de internet. Casi todos los bancos, partieron con este servicio. Algunos lo subcontrataron, como lo fue Bank of Boston, hoy Banco Itaú Corpbanca, cuyo proveedor ha sido el mismo desde entonces.

Sin embargo, el Botón de Pagos fue sólo el inicio de la era de creación de nuevos servicios tecnológicos que aportaron y simplificaran los procesos de recaudación tanto para los comercios y usuarios pagadores. Luego vino el Pago de IVA y las transferencias electrónicas (TEF). Ambas transacciones en línea fueron impulsadas por el Servicio de Impuestos Internos y la Superintendencia de Bancos. Estas transferencias de fondos de manera electrónica provocan una liquidez monetaria que agiliza la economía. Los negocios se hacen más rápidos ya que no hay que esperar la liberación de fondos. También empieza a cambiar la forma de pensar de la población. Las personas empiezan a pensar “en línea”. Si un usuario paga en línea un servicio que ha sido cortado, no puede esperar hasta mañana para que se lo repongan. Exige que la reposición sea también en línea.

Luego los bancos desarrollan el Servicio de Pago Electrónico de Cuentas el cual tuvo como objetivo que sus clientes pagaran sus cuentas de servicios en línea, en la página web del banco. Este servicio parte inicialmente conectando a las empresas de Utilidad Pública pero luego, muchas otras empresas quisieron estar ahí junto a las Utilidades para recibir los pagos de sus clientes bancarizados, y los bancos se abrieron a recibir estos nuevos pagos cobrando una comisión a la empresa por cada transacción. También nace este servicio en entidades como Servipag, Sencillito y Unired, que desarrollaron sus páginas web y habilitaron los botones de pago de todos los bancos, para que sus clientes visualizaran sus deudas y realizaran sus pagos.

A pesar de todo este avance ¿Qué faltó?

El avance del Servicio de Pago Electrónico (PEC) frenó el crecimiento del Servicio PAC. Muchos usuarios decidieron efectuar sus pagos en línea, en las fechas en que disponían de sus fondos y no en las fechas que la empresa de servicio lo dispone (fecha de vencimiento del PAC). Esto provocó una migración de usuarios al Servicio PEC. A pesar de esto, el Servicio PAC se mantiene en especial en los pagos recurrentes de bajo monto y empresas de Seguros.

Por otro lado, después del año 2000 surgieron nuevos canales de Corresponsalía Bancaria que crecieron en cantidad de comercios y en cantidad de transacciones. Bajo este modelo es que nacen Caja Vecina, Sencillito y posteriormente Servipag Express.

En los últimos años, la banca empezó a migrar algunas funcionalidades Web hacia los dispositivos móviles y de hecho aumentó mucho el número de transacciones en las aplicaciones (APP). Salvo por esto, la banca se fue quedando un poco atrás en el desarrollo de nuevos servicios para cubrir las necesidades de los clientes, lo cual permitió que varias compañías de tecnología financiera (Fintechs) surgieran para cubrir esas brechas que dejaba disponible el mercado. Por ejemplo, podemos nombrar algunos servicios que la banca no desarrolló o lo hizo en forma parcial:

Las Transferencias de Fondos Electrónicos (TEF) con identificación del Pago
Varias empresas han desarrollado procedimientos para suplir esta falencia que los bancos no cubrieron. Han incorporado Robots (chatbots) para analizar este tipo de transacciones para así lograr su identificación

PEC programados
Si bien algunas instituciones han desarrollado el Servicio de PEC programado, la mayoría de los bancos aún no desarrolla este producto. Consiste una agenda de servicios que son pagados, en el momento exacto, que el cliente lo indica. Por ejemplo, el día siguiente de su pago de remuneraciones.

Pagos de Servicios Básicos vía Push
Si bien varios bancos han desarrollado Servicios Push para efectuar avisos a sus clientes y conseguir su autorización inmediata, este servicio le falta aún crecimiento en cuanto a nuevas aplicaciones y en cantidad de transacciones.

Boleto Bancario para cobro y pagos entre personas
Es un sistema en el cual el pago se hace con un vale emitido por un banco y que el usuario paga en cualquier banco del país. El pago puede ser en línea a través de la banca electrónica, desde el móvil o a través de un pago presencial. Este modelo funciona hoy en Brasil y permite realizar millones de transacción diarias como los pagos de Gastos Comunes, Colegios, Arriendos y Servicios en general.

Botón de Pagos Multi-bancos
El Botón de Pagos multi-bancos, opera con una cuenta corriente que el comercio abre en un solo banco (Banco Concentrador). Es el Banco Concentrador quien recibe los fondos de todos los pagos que se realizan y los remite a cada comercio, al término del día. Hoy los Botones de Pagos en Chile son mono-bancos y obligan al comercio a abrir una cuenta corriente por cada Botón que desea contratar.

Una mirada desde la experiencia es lo que se quiso plasmar en este artículo, en el cual se detallaron hitos importantes que marcaron el proceso de transición que ha sufrido el modelo de recaudación desde la época de los 70 hasta la actualidad. Ser consientes de estos cambios, de su evolución, de su progreso y de la oportunidad que todavía existe nos ayuda a estar presentes en cada una de sus mejoras ampliando la mirada y el conocimiento de un proceso tan importante como lo es el recaudo que beneficia a millones de personas no sólo en Chile si no a nivel mundial.