La aparición de este nuevo modelo de banca y de relacionamiento con los clientes surgió de la necesidad de entender la nueva realidad de los servicios financieros en el cual el actor principal es el individuo al que ofrecerle una experiencia de usuario mejorada e instantánea, a través de los servicios que le permitan hacer transferencias de dinero, solicitar nuevos productos como tarjetas o préstamos o usarlo de billetera, entre otros, es fundamental. Esta necesidad generó una migración de la banca tradicional hacia la banca digital, más conocida como neobancos o súperbancos, así como las solicitudes de licencias de operación de bancos tradicionales en este sentido.
La transición hacia la adopción de la banca digital se viene dando de forma gradual en la región, cada país avanza según sus regulaciones, donde el proceso más crítico es el alta del servicio (onboarding) que es cuándo se debe verificar identidad y documentos entre otros. En algunos casos, si bien los procesos no se han digitalizado por completo, se han implementado procedimientos que dirigen al camino deseado, por ejemplo, con la recolección de documentos a domicilio, la cual podría recibir el nombre de “banca semidigital” o en algunos casos un poco más relegados se necesita la presencia de un funcionario de la institución financiera. De todas maneras, una vez hecho el onboarding, el cliente ya usa una experiencia 100% digital.
Pero la experiencia de la banca digital comprende no solo el poder hacer trámites completamente en línea, sino que viene acompañada de la posibilidad de realizar estos procedimientos 24/7 y contar con la certeza de que ha sido efectivo. Los usuarios ya no quieren limitantes a la hora de adquirir bienes o solicitar productos financieros. La inmediatez y disponibilidad de adquirirlos, acompañado del análisis de gastos e información financiera general se ha vuelto un factor fundamental del proceso de adopción.
La seguridad:
de talón de Aquiles a aliado clave
La seguridad asume un rol importante en todo el ecosistema digital ya que el uso de nuevos canales implica nuevos riesgos o espacios para delitos de fraude. Por ello las entidades buscan ejecutar buenas prácticas para el cliente, por ejemplo, en el uso de las tarjetas se ha implementado el mecanismo llamado Dynamic CVV, por el cual el usuario debe ingresar los 3-4 dígitos de verificación que se encuentran al reverso de la tarjeta al momento de realizar la operación, permitiendo así contar un número único por transacción.
Este no es el único mecanismo utilizado para llevar a cabo un proceso transaccional seguro, también la industria ha impulsado el desarrollo del protocolo llamado 3DS (3 Domain Secure) que permite que haya diversos canales por donde viaja la información con la cual se autentica la identidad del usuario mediante alguno de sus dispositivos; incluso la nueva versión del protocolo llamada 3DS 2.0, incorpora la posibilidad de identificar o autenticar al tarjetahabiente según sus hábitos o comportamientos.
Por último, la tendencia es la de permitirle al usuario definir sus propias reglas de autorización de las transacciones, donde puede elegir qué se permite hacer y qué no, por ejemplo, eliminar la capacidad de extraer dinero o limitar el gasto de un rubro como el de restaurantes.
En materia de Onboarding…
Para tener éxito en los procesos de adquisición de clientes es necesario realizar una serie de validaciones para conocer la contraparte. En el mundo encontramos diferentes segmentos generacionales como lo son millenials, Baby Boomers o Generación X, entre otros. El proceso de onboarding debe adaptarse al comportamiento de cada uno de ellos, ya que para algunos estos procesos pueden ser muy amigables y para otros pueden generar desconfianza.
Es en esos casos cuando la entidad debe hacer un acercamiento más sencillo, no debe ahuyentar al cliente con procedimientos complejos, sino que es necesario darse a conocer y ofrecer un servicio básico que le permita generar una relación de cercanía y confianza. A medida que el usuario se vaya sintiendo seguro con los procedimientos digitales se le pueden ofrecer productos y/o servicios que requieran un poco más de complejidad.
¿Qué viene?
La banca digital debe orientar sus esfuerzos a facilitar la vida de los usuarios. La transición no debe ser solo la virtualización de los servicios existentes sino ir un poco más allá. Esto incluye que el cliente pueda registrar sus medios de pago para realizar operaciones y/o adquirir servicios.
Citemos el caso de la plataforma Uber, la cual almacena los datos de cobro y permite generar cargos cada vez que se utiliza la aplicación. Para los servicios con pago periódico, se debe habilitar la opción de registrar el número de la tarjeta y volverlo un cargo recurrente. Los emisores por su parte deben adquirir una certificación que les permita hacer una actualización automática en caso de que haya remisión o interrupción del pago por motivo de vencimiento de la tarjeta previamente registrada o por falta de fondos, esto genera que el comercio siempre esté protegido.
Recomendaciones para sacar mejor provecho al mundo 100% digital y ofrecer una buena experiencia de usuario a los clientes:
Ofrecer a los usuarios múltiples tarjetas según la modalidad de compra, es decir, una tarjeta para transacciones presenciales y otra para las no presenciales.
Generar “Tarjetas info-less”, es decir menos datos en las tarjetas físicas, esto permite resguardar información del usuario al punto de que no necesita conocer el número de la tarjeta física, ya que los datos se encuentran en la tarjeta virtual.
Implementar el mecanismo Dynamic CVV que permita a los clientes mantener un único número de tarjeta con un código de verificación cambiante, así se simplifica la vida de los usuarios, ofreciéndoles comodidad y seguridad al momento de realizar las compras, cumpliendo así con prestar un excelente servicio, pero siempre priorizando la seguridad.
Poner a disposición de los clientes canales digitales que cuenten con tecnologías de punta que permitan llevar a cabo la validación de los usuarios, así se logra evitar el robo de identidad, el cual es una de las modalidades de fraude más utilizada por los ciberdelincuentes.
Creemos que la experiencia de usuario es lo más importante, pero siempre tenemos que dar prioridad a la seguridad, eso no es negociable, se debe establecer un equilibrio entre lo que quiere el cliente y lo que como entidad le debemos brindar. Es transcendental entender que un usuario que no está satisfecho se puede ir con la competencia. En la actualidad lo mejor que podemos hacer es implementar los medios necesarios para convertir la banca tradicional en la banca digital.
– Por Sebastián Franco
Gerente regional de Preventa en Evertec
Profesional con más de 12 años de experiencia liderando proyectos complejos y procesos de preventa a nivel corporativo con conocimiento exhaustivo del mercado Latinoamericano, sistemas de pagos, prevención de fraude y servicios digitales para la industria de medios de pago, servicios y tecnología financiera.
Un comentario
Tengo una duda?
En los protocolos mencionado no veo que nombré los que llaman
101.0
101.1
101.2 hasta el cuáles son sus características y diferencias y como identificar en los Pos o puntos de venta