Sin embargo, no todo ha sido sombras. Quienes tomaron la decisión de avanzar en la digitalización de sus negocios, hoy se encuentran en una posición que les permite “capear la ola” y ser parte de una época de cambios muy importantes en la manera en que se relacionan las empresas y sus clientes.
El confinamiento ha obligado a los consumidores a migrar de canales físicos a canales digitales, lo que ha traído un aumento importante de la demanda de compras en línea. Según la Cámara de Comercio de Santiago, a finales de marzo de este año, las compras en línea habían crecido 119% respecto al mismo periodo del año pasado, en desmedro de las ventas en tiendas físicas, que cayeron un 41%.
Según un estudio de Mercado Libre, entre los meses de marzo y mayo de este año se incorporaron 1.7 millones de nuevos compradores en línea en Latinoamérica, que no sólo están comprando bienes asociados a la protección contra la pandemia, sino que se han movido a compras asociadas a estilo de vida y consumo masivo, tales como juegos de mesa, artículos de belleza y consolas, entre otras categorías.
El estudio muestra que, en Chile, 74% de los encuestados declara que seguirán utilizando canales electrónicos después de la pandemia, mientras que el 70% seguirá utilizando medios de pagos electrónicos.
Desafíos para el ecosistema de pagos
El aumento de la demanda y los cambios en el comportamiento de los clientes presenta importantes desafíos para los actores del ecosistema de pagos. Tanto las empresas que venden sus productos/servicios como las instituciones financieras y no financieras que hacen que esto sea posible, deben ser capaces de responder adecuada y oportunamente.
Por una parte, es necesario preguntarse: ¿Cómo atraemos y retenemos a los nuevos usuarios? Es fundamental ser flexibles para ofrecer experiencias que respondan a las expectativas y costumbres de los nuevos consumidores, junto con ser capaces de ofrecer medios de pago digitales que incluyan a todos. En esta tarea, los nuevos emisores de prepago y sus billeteras tienen la oportunidad de captar al segmento no bancarizado, que necesita una alternativa para acceder a bienes y servicios a través de canales en línea.
Por otra parte, es importante asegurar una operación 100% digital y sin fricción, que estimule y no desincentive el uso de los canales online, desde el onboarding del cliente hasta el pago y la gestión de reclamaciones. Si antes nos parecía molesto tener que ir a canales físicos para realizar pagos o trámites, hoy hacerlo raya en el absurdo.
Hoy existen estrategias y tecnologías como la autenticación basada en riesgo, que permiten ajustar la intensidad de la interacción con el usuario en función de su perfil, contexto y comportamiento para evitar friccionar su experiencia innecesariamente.
Finalmente, este aumento en la demanda no puede significar un aumento proporcional en el fraude. Según datos entregados por Nova Red, durante marzo se registró un crecimiento cercano al 40% de ciberdelitos, en su mayoría phishing.
Prevenir el fraude implica más que nunca dejar de lado las reglas estáticas que producen altas tasas de denegación (y por tanto de insatisfacción) y comenzar a mirar al cliente en 360º, como una unidad que es necesaria conocer y que interactúa con múltiples transacciones, canales y dispositivos. Debemos avanzar hacia la implementación de reglas que analicen el comportamiento del cliente más allá del pago para “afinar la puntería”, aumentando la aceptación y disminuyendo los falsos positivos.
El cambio recién comienza y llegó para quedarse. Aún es tiempo de replantear los modelos de negocio para adaptarlos a esta “nueva normalidad” y ser capaz de participar de la nueva economía.
Artículo por Pablo Severín Bull, Gerente de Preventa Regional de Evertec.