Impacto de la experiencia de usuario en el mundo digital
En los últimos años la transformación digital ha avanzado a un ritmo acelerado, pero como cualquier otro cambio, debe producirse en todos los niveles, dicha transformación no debe ser solo tecnológica, sino también cultural, impulsada por y para todos los actores del ecosistema, ya que por sí solo un cambio en las herramientas y formas de hacer las cosas no va a generar mayor diferencia, es aquí donde el impacto en el usuario es el que va a determinar el éxito de la evolución.A pesar de todos los esfuerzos que se han realizado para el crecimiento y desarrollo de la era digital, vemos que muchas personas no están evolucionando como lo demanda el mercado, encontramos una gran mayoría de población no bancarizada que cuentan con paradigmas ante los entornos digitales, sin dejar atrás otros factores como lugares aislados, poco acceso a internet o a dispositivos inteligentes.Es allí cuándo surge la pregunta, ¿Qué debe suceder en este proceso de transformación digital?Pues bien, es deber de los jugadores penetrar en aquellas comunidades a las cuales sirven e identificar factores que los ayuden a adoptar el ámbito digital, si hablamos de confianza, tenemos que entender los miedos de los usuarios, la falta de conocimiento respecto al uso de productos y herramientas tecnológicas, además de trabajar en la cercanía y la disposición de la oferta de cada entidad donde el usuario lo requiera pues esto es la clave para generar el cambio.Latinoamérica tiene un largo camino por recorrer en cuestión de digitalización de medios de pago y en optimizar la experiencia de compra digital, sin embargo, las entidades han empezado a entender que la dirección correcta es llevar los procesos a la nube añadiendo agilidad y escalabilidad y hacer de las operaciones un método fácil y seguro que brinde experiencias de compra satisfactorias, donde se puede disponer en una sola plataforma múltiples opciones para su beneficio, esto aplica desde pedir una orden a un restaurante o farmacia, pagar facturas y demás productos/servicios hasta el proceso de delivery, es decir un servicio integral, que beneficia de una u otra forma su diario vivir.
Desafíos frente a la digitalización del ecosistema
Regulatorios
Las soluciones pueden llegar hasta donde las normas de cada país lo permitan, por lo cual es indispensable que las entidades que decidan optar por la digitalización de sus servicios conozcan las leyes que los impactan tanto nacional como internacionalmente ante la expansión de los servicios, esto con el fin de evitar interrupciones y retrasos en los desarrollos, los cuales se reflejen en una experiencia de usuario negativa.
Culturales
Se deben brindar capacitaciones a los usuarios que aún no hacen parte del ecosistema, debido a que, en muchos casos, la resistencia a la digitalización procede de la falta de información y conocimiento respecto a los beneficios de los productos y/ o servicios, además de su funcionamiento
Medios de pago
Brindar múltiples opciones a los usuarios que se incorporen a los canales digitales como billeteras, QR, tokens, links, pasarelas, entre otros, esto conlleva a tener mayores opciones que aportan a la UX.
Modelo bien implementado
Un proceso óptimo facilita al usuario final un proceso que cumpla con sus expectativas en temas de tiempo, entrega y calidad, ya que la falla de una estas variables pueden originar una experiencia no muy positiva, impactando así en la ecuación.
Beneficios de implementar estrategias
orientadas a la experiencia de usuario
Recurrencia
Entre más usuarios utilicen los canales más los optimizan y esto genera impacto positivo para todos los actores como un comercio, un adquirente, o un emisor.
Modelos de pago rentables
Hoy en día modelos como Buy now, pay later (BNPL) están generando bastante satisfacción en los usuarios, puesto que les da la sensación de inmediatez en la compra, atado a una baja tasa de interés, brindando así mayor rentabilidad a las empresas que prestan este servicio.
Mayor tráfico
Al ser reconocida como una marca innovadora que ofrece una experiencia de compra orientada a sus usuarios, se van a generar y replicar reacciones positivas con respecto a los servicios ofrecidos, esto a su vez impacta a aquellos usuarios que actualmente están con el comercio generando lealtad y repetición de compra entre ellos.
Altas tasas de conversión
De nada sirve tener muchos usuarios si al final del día no pueden realizar compras debido a procesos complejos, por ende, es deber de las entidades ser intuitivos en sus herramientas y soluciones tecnológicas.
Además de una estrategia bien pensada a la hora de satisfacer las necesidades del usuario se pueden utilizar algunas herramientas adicionales que no necesariamente tienen que ser tecnológicas, entre ellas encontramos:
- Escucha activa: No hay mejor herramienta que escuchar lo que el usuario tiene que decir, conocer las necesidades es fundamental para tomar cualquier decisión enfocada en la experiencia de usuario.
- Observar un grupo de usuarios: Utilizar herramientas que brinden análisis del comportamiento de un usuario en algún punto ayudará a definir cuál es el camino correcto a seguir.
- Calificación de un producto/servicio: La sección de comentarios en tu página será el mejor indicador para entender si los cambios implementados producen una experiencia positiva o si por el contrario no fueron bien recibidos y requiere tomar acciones.
Todo se resumen en optimizar los procesos, si bien no existen reglas universales sobre UX, el entorno debe ser consciente de la necesidad del cambio, cerrando las brechas entre los actores del ecosistema y brindando alternativas fáciles, seguras e intuitivas para el consumidor en el mundo digital.
– Por Johan Arango
Gerente de Producto – Evertec Medellín
